お客さま本位の業務運営方針

1.お客様に「最高の安心」と「最高の感動」をお届けする企業文化を醸成します（原則2，7に対応）

当社は、3つの満足をかなえることを経営理念に損害保険・生命保険・その他金融機関商品販売のプロフェッショナル集団として、お客様の安心・安全な生活で成長・発展を支援し、常に、お客さま第一主義でお客様の想いに寄り添った対応を心掛けて考え行動し、企業文化の構築に努めてまいります。

主な取組み

（1）お客さま本位の業務運営の社会浸透

　・お客さま本位の行動に結びつけるため、「経営ビジョン」、「経営方針」を定めるとともに、理解・実践度を定期的に確認し

　より一層の浸透を推進してまいります。

（2）人材育成

　・当社は、3つの満足（「お客様を満足させる会社」、「社員を満足させる会社」、「社会を満足させる会社」）の内、お客様を

　満足させる力をさらに伸ばして、定期的な教育・研修の実施に取り組み、お客さま本位の行動が実践できる社会育成に引き続き務めて

　まいります。

　・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修も継続して

　取り組みます。

2.お客さまからご意見、ご要望をうかがって、日々のご対応や経営の改善に活かします（原則7に対応）

当社は、お客さまからのご要望、アドバイスなど幅広く真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、「最高の安心」と「最高の感動」をお客さまにお届けするべくサービス品質の向上に努めます。

主な取組み

（1）お客さま満足向上に向けた取組み

　・当社では保険会社が実施するお客さまアンケートを使って、当社業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返　　　　　　

　るため、お客さまの声の収集を積極的に行います。

　・お客さまの声を積極的に収集します。また、いただいたお客さまの声を振り返り日々業務の品質向上につまげます。

　・ご不満のお声に対しては、案件の解決だけで終わらせることなく、内容を振り返り社員研修を定期的に行い、再発防止を図ります。

3.お客さまのご意向を丁寧に確認して最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉で説明します（原則2，3，5，6に対応）

当社は、お客さまに安心をお届けするためにお客様の立場に立って考えお客さまのご意向を確認し、お客さま一人ひとりにとって最適な

解決策をご案内します。

また、保険募集にあたり重要な情報をわかりやすく、丁寧に説明し最高の感動をご提供することに努めます。

主な取組み

（1）お客様のニーズに基づく商品・サービスのご提案

　・当社では、お客さまのご理解をいただけるように、ご提案できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明し、お客さまの

　ご意向を伺います。

　・お客さまの顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスをご提案します。

（2）適切な保険募集プロセスの確立

　・お客さまのご意向把握、比較推奨販売方針・重要事項のご説明などを適切に実施し、契約の締結または加入の適否を判断するために　　

　必要な情報をわかりやすく丁寧に説明します。

　・保険商品のご提案にあたっては、当社では対面もしくはリモートでナビゲーションシステムを使い、お客さまに分かりやすい説明を

　心掛けています。

（3）お客さまの特性に応じた対応

　・ご高齢のお客さまに対しては、対応ルールを定め、複数回の丁寧なご説明の実施や、必要に応じてご親族に同席いただくなど、正し　

　くご理解いただくようにつとめます。

4.お客様の暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします（原則6に対応）

当社は、ご契約の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えます。したがって、ご契約後も、ご契約の適切な見直しや、もしもの時の事故対応のお手伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。

主な取組み

（1）お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス

　・お客さまご自身やご家族の環境変化に伴い、適切な補償（保障）になっているかの定期的な確認および見直しのご提案を行います。

　・お客さまが万一事故に遭われた際は、素早く事故現場への駆けつけ対応を行っており、事故時の安心をご提供しております。

　・（グループ会社の株式会社マルコシャタイ工業、レスキュー長門のレッカーサービスと株式会社マルコSONPOレンタリースのレンタ

　　　カーを現場までお届けできる、質の高いサービスをグループ間で連携して提供いたします）

　・その後の事故の対応については保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを

　　定期的に行い、お客さまに寄り添った対応につとめます。

（2）大規模自然災害に備えたサービス・態勢整備

　・大規模自然災害発生時などお客さまと連絡がとれない場合に備えて、保険会社が提供するモバイルチャット（LINEチャット）を活用　

　　し登録を推進しています。

（3）お客さまを末永くお守りするための態勢構築

　・当社は、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。

　（弁護士、税理士、社労士、司法書士、自動車整備工場など強力なネットワークを構築しております）　　　　　　　　

5.地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます（原則7に対応）

当社は、企業としての社会的責任を率先して果たすべく、保険商品の販売を中心としたサービスのご提供により社会的貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。

主な取組み

SOMPOグループが定める「グループCSRビジョン」に則り、SDGs（持続可能な開発目標）の達成に向け、当社事業の特性を活かした取組みを積極的に行ってまいります。

（1）本業を通じたCSR活動

　・お客さまの生活や事業活動に潜むリスクを適切に把握し、最適な解決策をご提案することで、保険代理店としての本業を通じた社会　

　貢献を果たしていきます。

　・紙の使用量削減やweb約款の取組み、「環境にやさしい会社」を目指します。

〈表1；金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係〉

2025年度「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を評価するための指標（KPI)

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための成果指標（KPI)として以下を設定いたしました。

1.ご契約手続きにおけるお客様アンケート（総合満足度）

弊社の日々の取組・活動が、お客さま本位の業務運営方針に則り、「お客さまの最善の利益の追求」が図られているか、「利益相反の適切な管理」が出来ているか、「重要な情報の分かりやすい提供」が出来ているか、を評価する指標として、損害保険会社が実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。

2.事故対応における代理店事故対応割合

弊社の強みである、事故対応力が実際に発揮され、お客さまに認識されているかを評価する指標として、損害保険会社が実施しているお客さまアンケートを参考にいたします。

3.お客様さまへの情報提供

契約更新時及びそれ以外の機会において、「お客さまに役立つ有益な情報」及び「お客さまにふさわしいサービスの提供」を目的として、弊社ホームページにおける社員ブログを定期的に更新し、「お知らせ」として、各種情報等を随時掲載してまいります。

4.専門的知識の取得

お客さまに対して、総合的なコンサルティングサービスを提供すべく、日本損害保険協会が実施している損害保険大学課程コンサルティングコース（損害保険トータルプランナー）の認定取得を積極的に行います。
2025年4月現在、取得済み1名、2024年度、取得対応中3名となっており、更に取得者を増やすべく、損害保険プランナー（法律・税務）の取得者増を目指します。　　　　　　　　　　　

 また、社員の専門知識・周辺知識の習得、商品改定等に伴う情報の共有を目的として、社員教育プログラムを策定し、毎月テーマを決めて社内勉強会を実施致します。

５.社会貢献活動

地域社会への貢献を目的として、各種ボランティア活動及び地域の各種イベントに参加します。また、保険会社と協業の上、社会奉仕活動にも積極的に参画いたします。

上記の成果指標（KPI）については、毎月進捗状況を確認し、年1回（6月）に公表致します。また、「お客さま本位の業務運営　　方針」に則り、より良い業務運営の実現に向けて、指標の追加・見直しを定期的に行ってまいります。

※ KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

2025年4月

株式会社丸子総合保険センター
代表取締役会長　小平正廣

 代表取締役社長　望月達矢

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」弊社方針の対応関係表